W skrócie:
– Efekt ROPO to zjawisko, w którym kupujący znajdują informacje o produkcie w internecie, ale realizują zakup w sklepie stacjonarnym.
– Efekt odwróconego ROPO to szukanie kontaktu z produktem w sklepie stacjonarnym, a finalizowanie zakupu w internecie.
– Niektóre branże są dużo bardziej narażone na te dwa efekty niż inne.
– Istnieją techniki, które minimalizują ryzyko efektu ROPO.
Czym jest efekt ROPO?
ROPO to skrót od „Research Online, Purchase Offline” – jest to zjawisko konsumenckie, w którym kupujący znajdują wszystkie potrzebne informacje o produkcie w sieci, ale ostatecznego zakupu dokonują w sklepie stacjonarnym.
Efekt odwróconego ROPO to zaś zjawisko przeciwne – czyli szukanie kontaktu z produktem w sklepach stacjonarnych, a finalizowanie zakupu w sklepach internetowych. Najczęściej wynika on z różnic cenowych, ale nie tylko.
Na Efekt ROPO i odwróconego ROPO najbardziej podatne są:
- materiały budowlane i wykończeniowe
- branża odzieżowa
- obuwie
- produkty farmaceutyczne
- sprzęt AGD
- kosmetyki
Jak działa efekt ROPO?
Research Online, Purchase Offline to trend w zrachowaniach zakupowych klientów – trend, którego każdy z nas poniekąd jest częścią.
Pójście do sklepu w celu zbadania produktu wymaga od klientów zainwestowania czasu i najczęściej pieniędzy (np. na transport), podczas gdy sklepy z branży e-commerce czy największe marketplace’y oferują mnóstwo informacji o produktach, dostępnych na wyciągnięcie ręki.
Osoby będące pod wpływem efektu ROPO wykonują następujące czynności:
Wchodzą na strony internetowe interesujących ich firm i analizują produkty, które chcą kupić. Następnie przeglądają różne sklepy internetowe i czytają opinie innych klientów, którzy już kupili ten produkt, dokonując szczegółowego porównania produktów, cen i warunków oferowanych przez każdego z dostawców.
Kiedy są już bardziej niż świadomi każdego ze szczegółów tego produktu, przychodzi krok, który zamyka efekt ROPO: udają się do sklepu i dokonują zakupu w fizycznym biznesie.
Czym jest odwrócony efekt ropo?
Z efektem odwróconego ROPO (see offline, purchase online) mamy do czynienia wtedy, gdy klient najpierw odwiedzi sklep stacjonarny, gdzie pozna dany produkt, a następnie szuka sklepu internetowego, który zaoferuje mu najlepszą cenę.
W 2021 roku 65 proc. konsumentów w Polsce nie sprawdzało produktów w tradycyjnych sklepach przed zakupem odzieży lub obuwia w internecie (odwrócone ROPO).
Dla porównania, niemal co drugi respondent przed zakupem odzieży lub obuwia w sklepie stacjonarnym szukał informacji o produkcie w internecie (źródło: Statista).
Efekt ROPO a sprzedaż w sklepach stacjonarnych
Internet stał się niezbędny do poszukiwania informacji na temat produktów. Efekt ROPO wynika z nieustannego rozwoju e-commerce i ciągłej potrzeby konsumentów do lepszego porównania i poznawania produktów przed dokonaniem zakupu w sklepie.
Nie jest tajemnicą, że klienci szukają informacji na temat produktu najczęściej w internecie – zarówno sklepy internetowe, jak i przeróżne marketplace’y oferują tysiące ofert z dokładnymi zdjęciami i opisami.
Nie wszyscy jednak kupują produkt online – część internautów przez wykształcone nawyki praktycznie nigdy nie zamawia niczego w sklepie internetowym, preferując zakup w sklepie stacjonarnym.
Research online oszczędza im jednak mnóstwo czasu, ponieważ nie muszą chodzić po placówkach stacjonarnych, które często znajdują się daleko od ich miejsca zamieszkania. Jest to jednak broń obusieczna – zależna od wielu czynników modelu ROPO.
Research online, purchase offline – czy zakup w sklepie stacjonarnym jest bezpieczniejszy?
Wbrew pozorom, jakie może stwarzać „bezpieczeństwo” i otoczka fizycznej obecności produktu w sklepie tradycyjnym, to w przypadku zakupów offline jesteśmy znacznie mniej bezpieczni aniżeli w przypadku zakupów online.
Dlaczego? Ponieważ decydując się na zakup ze sklepu stacjonarnego, nie masz prawa do zwrotu towaru, a jedynie do jego reklamacji. Zakupy online dają tutaj większe pole do manewru, ponieważ sprzedawcy z większości branż są zobowiązani do przyjęcia zwrotu w terminie 14 dni od odebrania towaru.
Oczywiście, sprzedawca może Ci zagwarantować prawo zwrotu w zakupie stacjonarnym – doświadczenie jednak pokazuje, że sklepy niechętnie podchodzą do zwrotów ze sprzedaży stacjonarnej, dlatego kupując produkt w tradycyjnym sklepie musisz pogodzić się z faktem, że produktem się już nie rozstaniesz – chyba, że go sprzedasz po niższej cenie.
Na które branże najbardziej wpływa efekt ROPO i odwrócone ROPO?
Jeśli chodzi o ROPO, nie wszystkie branże są w równym stopniu narażone na wpływ tego zjawiska.
Oto najbardziej podatne branże na efekt ROPO oraz odwróconego ROPO.
Materiały budowlane
Nietrudno sobie wyobrazić, że planując remont szukamy informacji na temat danego produktu w internecie, by następnie udać się do najbliższego marketu budowlanego i kupić te same produkty, które sobie upatrzyliśmy.
Podobnie dzieje się w sytuacji awaryjnej – załóżmy, że potrzebujemy baterii prysznicowej, bo nasza właśnie się zużyła, cieknie na wszystkie strony, a my nie możemy się umyć. Czy będziemy czekać dwa dni na dostawę czy po prostu zerkniemy w internet, jakie mamy możliwości, by w ten sam jeszcze dzień udać się do marketu i zakupić upatrzoną baterię?
Klienci decydują się na to, bo tutaj bardzo często rolę gra czas, który determinuje efekt ROPO.
Branża odzieżowa
Moda to kategoria, która jest wyjątkowo podatna na efekt ROPO oraz odwróconego ropo.
Pomimo tego, że większość z nas zna swoje wymiary, to istnieje tyle różnych rozmiarów ubrań na świecie, że większość z nas ma słuszne obawy o to, czy odzież, którą zamawiamy i która tak ładnie wygląda na kimś innym w internecie, będzie wyglądać tak samo atrakcyjnie na nas samych. Dlatego chcemy ją przymierzyć.
Mimo że handel internetowy w branży odzieżowej z roku na rok rozwija się coraz szybciej, sklepy stacjonarne nadal będą miejscem o dużym zainteresowaniu, ponieważ konsumenci chcą zobaczyć i przymierzyć swoje ubrania zanim je kupią.
W dodatku, produkty z branży modowej są tymi, które mają największy odsetek zwrotów, najczęściej właśnie z uwagi na niedopasowanie rozmiarowe.
Produkty farmaceutyczne
Era, w której pytaliśmy się Pani z apteki o maść na ból pleców dawno minęła. Teraz, jeśli coś nam dolega po prostu wpisujemy to w wyszukiwarkę i szukamy rozwiązania.
I jeśli je już znajdziemy, to najczęściej udajemy się do apteki, bo nasz problem jest palący i nie możemy czekać dwa dni na dostawę. To klasyczny przykładu, jak efekt ROPO negatywnie odbija się na sprzedaży sklepów internetowych.
Artykuły domowe
Na ROPO podatne są małe artykuły gospodarstwa domowego, zwłaszcza drobne przedmioty, takie jak przybory kuchenne, żarówki, baterie itd.
Są to produkty, których większość konsumentów niekoniecznie potrzebuje każdego dnia. Ale kiedy pojawi się potrzeba, najczęściej jest ona spowodowana tym, że coś właśnie przestało u nas działać.
Meble i oświetlenie
Niezależnie od tego, czy chodzi o kanapę, czy lampę do salonu, trudno jest ocenić wygląd, funkcjonalność, wygodę i działanie tych elementów na podstawie samego zdjęcia online.
Ma to szczególnie znaczenie w przypadku drogich mebli, które przychodzą do nas w częściach i musimy je sami montować. Koszt transportu, plus fakt, że większość z nas nie jest zbyt obyta w profesjonalnym składaniu mebli determinuje to, iż wolimy pojechać do sklepu, który zaproponuje nam gotowe rozwiązanie – zakup mebli z wniesieniem oraz złożeniem.
Obuwie
Kolejna kategoria asortymentu, która wydaje się dosyć oczywista, zarówno w zwykłym ROPO, jak i odwróconym.
W przypadku tego pierwszego powód jest oczywisty – konsumenci znajdują interesującą ich parę butów, ale nie są przekonani, czy będą one im pasować oraz czy będą dla nich wygodne. Chcą więc poczuć to na własnej skórze.
Jeśli zaś robimy research offline, to najczęściej dlatego, że przymierzamy w jakimś sklepie stacjonarnym, buty nam pasują, jednak ich cena zwala z nóg – szukamy szybko oferty w internecie, znajdujemy tańszą i zamawiamy.
Kosmetyki
To TOP1 jeśli chodzi o odwrócone ROPO. Powód jest dosyć prosty – nie możemy poczuć zapachu przez internet, więc udajemy się do drogerii, testujemy kilkanaście lub kilkadziesiąt różnych perfum, by znaleźć te odpowiednie.
I w końcu kiedy to robimy widzimy, iż cena za małą buteleczkę w tej drogerii to np. 399 zł – podczas gdy drogerie online mają ten produkt 30% taniej.
Sprzęt RTV/AGD
Podobnie jak wyżej – również jeden z liderów odwróconego ROPO – idziemy do marketu stacjonarnego, sprawdzamy wygląd czy funkcjonalność różnych rzeczy, po czym wyciągamy szybko smartfon, odpalamy porównywarki cenowe i okazuje się, że lodówka, która kosztuje w tym markecie 3000 złotych, w internecie jest na promocji za 2300.
Jak radzić sobie z efektem ROPO?
Całkowite wyeliminowanie efektu ROPO jest niemożliwe.
Jest jednak kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zminimalizować ten efekt do minimum.
Odzyskuj porzucone koszyki
Jeśli sprzedajesz produkty ONLINE, z pewnością mierzysz swoją konwersję oraz to, ile masz koszyków w sklepie, zwłaszcza tych porzuconych. Porzucone koszyki to wszystkie te, które nie zakończyły się zakupem.
Przykładowo – w ciągu tygodnia masz 100 klientów w koszyku, z czego 20 z nich sfinalizowało zakup. W związku z tym współczynnik porzuconych koszyków wynosi aż 80%!
Praca z klientami, którzy byli u nas już niemalże na samym końcu ścieżki zakupowej, ale się rozmyślili jest bardzo ważna. Możesz odzyskać ich na kilka sposobów:
- dotrzyj do nich za pomocą remarketingu na Facebooku
- wyślij do nich przypominający e-mail
- zaproponuj kod rabatowy, jeśli wrócą i kupią
- staraj się wykorzystać wszystkie możliwe kanały dotarcia do klientów
Sposobów jest nieco więcej – opiszemy je szerzej w innym artykule.
Zaproponuj szybką wysyłkę i darmowy zwrot
Nie we wszystkich branżach możemy zaproponować klientom błyskawiczną dostawę oraz wziąć koszty zwrotów na siebie, ale uwierz mi – to działa.
Długi czas dostawy to jedna z przyczyn, dla których ludzie są niechętni zakupom w sklepie internetowym. Drugą jest obawa o to, że produkt będzie nieodpowiedni.
Możesz zminimalizować te obawy klienta w sprzedaży ONLINE poprzez właśnie zastosowanie tych dwóch strategii.
Buduj pozytywny wizerunek
Opinie klientów o naszym sklepie, jak i o produktach, jakie oferujemy to jedna z lepszych technik radzenia sobie z efektem ROPO.
Każda pozytywna opinia o Twojej firmie w internecie buduje społeczny dowód słuszności, jaka stoi za tym, aby zrealizować zakup właśnie u Ciebie.
